Ocak, İş Yaşamında Duygusal Emeği anlattı

Toros Üniversitesi Lisans Eğitim Enstitüsü Müdürü Doç. Dr. Metin Ocak, işyerinde işveren ve çalışanlar arasındaki ilişkileri akademik bir dille ele alarak, duygusal emeği işyerinde nasıl kullandığını aktardı.

Sesimiz Haber Merkezi Silifke Kişisel ve Mesleki Gelişim Günlerindin ikinci gününde, Toros Üniversitesi Lisans Eğitim Enstitüsü Müdürü Doç. Dr. Metin Ocak, İş Yaşamında Duygusal Emek konusunda katılımcıları bilgilendirdi. Doç. Ocak konuşmasında özetle şu bilgileri paylaştı: “Günümüzde işletmeler ürün ve hizmetlerini sunarken öfkeli, her şeyi bilen, bir türlü karar veremeyen, özel ihtiyaçlara sahip olan ve şüpheci gibi farklı özelliklere sahip birçok müşteriyle veya birkaçıyla yüz yüze gelmektedirler. Müşterilerle iletişim, sunulan hizmetin önemli bir parçasını meydana getirir ve hizmet kalitesi ile müşteri memnuniyetinin önemli bir belirleyicisi durumundadır (Leidner, 1999). Hizmet sunan, duygusal tepkilerini müşteride memnuniyet yaratacak şekilde düzenlemekle yükümlü hale gelmiştir. 1-Çalışanlardan, hizmet sunarken duygularını ve davranışlarını kurum politikaları ve stratejileriyle uyumlu bir şekilde yönetmeleri istenmektedir. Böylece, müşterilerle empati kurmak, belirlenmiş roller üstlenmek ve inanmasalar da veya çok daha farklı hisler içinde olsalar da, kendilerinden beklenilen şekilde davranmaları gerekmektedir. 2-Müşterilerin sürekli olarak kuruma bağlanmasıyla uzun dönemde çıkar sağlanması, müşteri ile kurulan etkileşim nedeniyle müşterinin kurumu tercih eder hale gelmesi ve ağızdan ağıza pazarlama yöntemiyle başka müşterilerin kazanılması hedeflenmektedir. Söz konusu beklentiler zamanla kurum kültürünün bir parçası haline gelmektedir. Böyle bir yapıyı oluşturmaya ve güçlendirmeye dönük girişimler çoğunlukla işyerinde çalışanların duygularının yönlendirilmesi ve kontrolünü gerektirmektedir. Dolayısıyla müşterilere hizmetin sunulması esnasında çalışanların kurum tarafından talep edilen duyguları sergilemeleri durumu ‘Duygusal Emek” kavramını gündeme getirmektedir. Dolayısıyla kişilerin ne tür duygular içinde oldukları belirli bir noktaya kadar önemlidir fakat bu duyguların ne tur davranışlara dönüştüğü davranışların gözlenebilir olması sebebiyle, daha büyük bir öneme sahiptir. Gerek Üretim gerekse Hizmet sektöründe duygu düzenlemesi (olumlu duyguların gösterilmesi, olumsuz duyguların saklanması) müşteri sadakati ve satın alma tekrarı için en önemli boyutlardan birini oluşturmaktadır. Yakın zamana kadar, duygusal emek literatürü duygusal emek biçimlerini birbirinden bağımsız yapılar olarak inceleme eğilimindeydi. Bu ilişkiler göz önünde bulundurulduğunda, yüzeysel oyunculukla derin oyunculuk arasında pozitif ve doğal duygusal emekle negatif bir ilişki olduğu bulunmuştur. Çalışanlar işlerinin gerektirdiği gösterim kurallarına uymak adına duygularını kontrol ederler. Duygusal emeğin doğal sürecinde gerçekleşen bu durumda çalışan farklı yöntemler benimseyebilir. İlk yöntem ilgiyi yaymaktır. Kişi, çalışma sırasında kendisini mutlu eden veya iyi hissetmesini sağlayacak şeyler düşünebilir veya bir takım aktivitelerde bulunabilir. İkinci yöntem ise, mevcut durumu bir başka bicimde değerlendirmek olarak tanımlayabileceğimiz, anlayış değiştirme yöntemidir. Duygusal karşılığı değiştirme olarak tanımlanan bu yöntem aslında bir kandırmacadır, çalışan gösterim kuralları çerçevesinde bir maskeleme yapmaktadır. Bunu yaparken karsı taraf yani müşteriler için inandırıcı olması gerekir. Aksi halde samimiyetsiz olduğu anlaşılacak olan duygular ve davranışlar müşteri üzerinde olumsuz bir etki yaratabilir. Bu noktada ilk iki yöntem daha çok derinlemesine rol yapma olarak değerlendirilebilirken, üçüncü yöntemde yüzeysel rol yapma söz konusudur. Çalışanın sergilediği duyguların, müşteriler tarafından samimi duygular olarak algılanmaması halinde, müşteride olumsuz bir reaksiyon yaratabilmektedir. Çalışanlar uzun süreli duygusal uyumsuzluk yaşadıklarında devamsızlık, işten ayrılma ve tükenmişlik düzeylerinde artış yaşanabilmektedir. Kurumlar ve müşteriler çalışanlarından güler yüzlü bir nezaket ve hizmet kalitesi beklemektedir. Bu yaklaşıma göre çalışanlar, içinde bulundukları ruh durumu ne olursa olsun kendilerinden beklenen bu duyguları gösterim kuralları çerçevesinde, mimikleri, tavırları ve davranışları yoluyla karsı tarafa yansıtmak durumundadırlar. Kişiler, elde edecekleri faydalar, katlandıkları maliyet ile dengeli ise mübadele ilişkisini devam ettireceklerdir. Tersi durumda kişi mübadele ilişkisinden vazgeçecektir. Bu kapsamda Duygusal Emeğin gösteriminde duygusal uyumsuzluğun yaratacağı gerginliğin azaltılmasını sağlayacak politikalar geliştirilmelidir. Unutulmamalıdır ki davranış pekiştirme kuramı, teşvik ve ödül verilen davranışın iş görenler tarafından tekrarlanacağını ifade etmektedir. Sonuç olarak duygular, çalışanın yaptığı işin bir parçası olmakta ve işletmenin başarısında önemli rol oynamaktadır. Duygusal Emeğin görmezden gelinmesi şirketler açısından olumsuz sonuçlara neden olur. Dolayısıyla işletmeler, çalışanı verimli ve başarılı olarak görmek için fiziksel ve zihinsel çabalarıyla birlikte duygularını da işlerine katarak emek harcamalarını destekleyecek politikalar geliştirmelidir. Aksi taktirde çalışanlar işyerinde Aykırı Davranışlar sergilerler. Öte yandan örgütsel destek, çalışanlarının yaratıcı fikirlerini, önerilerini ve eleştirilerini dikkate almak, iş güvenliklerini sağlamak, örgüt içinde insan ilişkilerinin pozitif olmasını sağlamak, herkese adaletli davranmak, çalışanları birer insan olarak önemsemek ve onlara rağmen bazı kararları almamak neticesinde, çalışanlara, onların işletme için ne denli önemli olduklarının açıklanması ve anlatılmasının bir yolu olarak görülmektedir.” Ocak, soru ve cevaplarla sunumu bitirdi. Ocak’a günün anısına Mersin Üniversitesi Silifke MYO Müdür Yardımcısı Fatma Yeşil tarafından plaket takdim edildi.